店舗ビジネスが知っておきたい”認知的不協和”

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今回は、店舗ビジネスが知っておきたい顧客心理として、
「認知的不協和」についてお伝えします。

認知的不協和とは?

 

漢字ばかりで、少し難しそうですね。

意味を調べると、認知的不協和とは、矛盾する二つの認知をした場合に生じる不協和と呼ばれるストレス状態を、自分の認知を変化させることで逓減させ、納得しようとする心理過程を指す、とあります。

やはり、ちょっと難しい?。。。

例えば、新車を購入したとすると、
運転中とかでも、自分と同じ車に注目してしまったり、
買った後でも車の広告が気になってしまう、
といった経験がないでしょうか?

これは「自分の買い物が間違い無かった」という不安があり、
その”認知的不協和”というストレスを減らす行為なんです。

 

認知的不協和の使い方

 

先ほどの車の購入の例でも少し分かるかもしれませんが、
お客さんは、商品の優れた点や良い評価を見つけると、
安心感を得ることができます。

そうすると、次回の購入や口コミといった行動を取りやすくなります。

ですから、購入後のコミュニケーションによって、
「買ってよかった」という安心感を伝えることが重要となります。

具体的には、サンクスレターなどで、
お客さんがとても良い商品を買った、
購入に間違いはなかったという事を伝えます。

また、アフターフォローがあることを知らせたり、
使用後の不都合が無いか伺う事で、
後々のクレームの回避にもなります。

サンクスレターの効果はこのようなところにもあるんですね。

この認知的不協和を解消する手立てをしておくことが、
お客さんのクレームを減らし、
さらには次の購入につなげるチャンスにもなります。

 

 

言葉は難しいですが、
人の行動心理としては、良くあること。

理解したうえでやってみると、
効果が高いサンクスレターが作れると思います。

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