顧客満足だけでリピーターにならない理由

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「おもてなし」
少し古いでしょうか?(苦笑)
このおもてなしの精神。店舗ビジネスでは必要ですし、正しいことです。

顧客満足を高める、ということなんですが、
実は、顧客満足をいくら高めても、あなたの店舗のリピートには、つながらないというお話です。

顧客満足が高くてもリピーターにはならない?

 

残念ながら、顧客満足とリピートの間には
なんの関係もないんです。

こういうと反論が来そうですが、
顧客満足を高めることは、必要なんです。必ず。

商品やサービスに満足しなかったお客さんが、
リピーターになることはないでしょうから。

つまり、その反対とは言えないということです。

顧客満足を高めたから、
リピーターになるというわけではないしょう。

そもそも一般的なレベルの顧客満足なら、
どの店舗でも満たしているでしょう。

でなければ店舗として残っていけませんね。

 

リピーターになってもらうには?

 

では、どうすればリピートしてもらえるのでしょう?

今は、どんな業界、業種の店舗でも
見渡せばライバル、競合ばかりです。

そんな中であなたの店舗がリピートされる為には
何が必要なのでしょう?

それは、実はとても簡単なことです。

「思い出してもらう」

つまり、サンクスレターやニュースレターを出すことで、
思いだしてもらうんです。

人の記憶の仕組みをご存知ですか?

人間は、インプットしたことを
1時間後に約6割を忘れて、
さらに1日後たつと約8割を忘れているそうです。

つまり、お客さんがあなたの店舗に来店し、
あなたの商品、サービスを気に入って、
楽しく盛り上がり、ここ良い店だな。また来たいなと、
お店の雰囲気、接客に満足して帰られた、
としても翌日、普段通りの生活を過ごし、慌ただしく過ごすなかで、
記憶は薄れ、3日もすれば、お客さんの記憶からなくなっていくんです。

ですから、普通の顧客満足では
あなたのお店をお客さんに覚えてもらえることはないんです。

よほど強烈な顧客満足であれば、記憶に残るかもしれませんが。。。
むしろお客さんに粗相をした時の悪い記憶の方が残りやすいでしょうね。

 

思いだしてもらって、リピートしてもらう方法

 

「思い出してもらう」

あなたのお店にお客様を呼び戻す方法。

それが、サンクスレターやニュースレターを出すことなんです。

以前も言いましたが大切なのでまたいいます。

とても単純な話です。
忘れられているから、思い出してもらうんです。

例えば、来店して3日後にあなたの店舗からのハガキを受け取ったお客さんはどう思うでしょう?

「○○様、先日はありがとうございました。
お買い上げいただいた◆◆はいかがですか?
~~な使い方もできますよ。
また是非、お越しくださいませ。
その際に、このハガキをお持ちいただければ
当店オリジナルの★★をプレゼントさせて頂きます」

と写真が入れてあったり、店長から直筆のサインか入っていたりすれば、
間違いなく思い出してもらうことができるでしょう。

もしかしたら、プレゼントを楽しみに、
ハガキを大事にとっておいてくれるかもしれませんね。

聞いただけでは、バカバカしいと思われるくらい単純なことなんですが、
リピートにはとても効果が高いのです。

そしてこんな単純な事ができていない店舗がほとんどなんです。

あなたもどこかお店を利用した事があるでしょうが、

お礼の手紙をもらった事ありますか?

チラシ、広告、etc
ビジネスで新規のお客さんの獲得は、コストがかかることです。

それに対して、このお礼の手紙の、費用対効果がとても高い。

もはや、あなたがやるか、やらないかだけ違いしかないでしょう

「忘れられる」

考えてみれば、これだけの理由で、
あなたのお店に来てくれたお客さんを逃してしまうことは、
あまりにももったいないことです。

単純だからこそぜひ、やってみてください。

 

 

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